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보스니아 헤르체고비나 - NSoft는 지원 팀의 역할을 강조합니다.

NSoft는 역량, 친절함, 신뢰성, 전달, 이해 및 속도를 기반으로 전체 B2B 관계에서 지원 팀이 수행하는 중요한 역할을 강조했습니다.

일반적으로 B2B 고객 서비스에는 최소 두 회사의 서로 다른 팀이 참여합니다. 즉, 여러 사람이 문제 해결에 참여한다는 의미입니다. 일대일로 소통하는 경우는 거의 없습니다. 이를 알고 시간의 중요성을 고려하면 팀원 간의 좋은 관계와 의사소통이 얼마나 중요한지 분명합니다.

더 눈에 띄는 점은 B2B 관계가 오래 지속된다는 점이다.

엔소프트 대변인은 “소프트웨어가 설치되거나 게임이 출시된 후에도 우리 일은 원격으로 끝나지 않는다. 엔소프트 지원 고객에게 무료로 연중무휴 24시간 지원을 제공하는 비즈니스 스트림 내의 팀입니다. 팀 구성원은 관리 및 개발 팀 앞에서 자신의 요구 사항과 문제를 해결할 때 고객 대사로 볼 수 있습니다. 그들은 비즈니스의 모든 부분을 만족시키기 위해 고객과 회사에 가장 균형 잡힌 관심이 무엇인지 전달하기 위해 노력합니다.”

“환경은 매우 역동적이며 우리는 창의성과 적응력을 바탕으로 다양한 문제를 해결하고 있습니다. 목표는 고객 만족이므로 우리는 그 목표를 달성하기 위해 가능한 모든 솔루션과 대안을 찾습니다. 고객들은 우리가 언제든지 문제와 문의 사항에 대해 전 세계에 있다는 것을 알게 되었습니다.”라고 NSoft는 덧붙였습니다.

“우리는 항상 핵심 지표를 개선하기 위해 노력하고 있으며 이에 따라 간단한 분기별 KPI를 시작했습니다. 목표는 고객 지원 수준에서 해결된 티켓 비율 기준을 96%로 높이고, 현재 98%가 넘는 고객 만족도를 높이고, 모든 통신 채널의 평균 응답 시간을 개선하는 것이었습니다. 우리는 다음을 달성했습니다. : 이메일/웹: 3분; 채팅: 13초; 전화: 4초(PBX 통화 재라우팅 포함).”

NSoft는 다음과 같이 덧붙였습니다. “아무리 드물더라도 지원 팀이 불량 등급을 적절하게 이해하고 해결하는 것이 중요합니다. 대부분의 불만은 문제의 복잡성에서 비롯되며 현실적으로 짧은 시간 내에 좋은 품질로 해결할 수 없습니다. 반복되는 문제는 특히 민감합니다. 적절하게 해결되지 않으면 고객에게 상당한 불만을 야기할 수 있습니다.

“우리는 이러한 문제를 완화하기 위해 내부적으로는 개발자와 외부적으로는 해결 방법과 절차를 전달했습니다. 이 절차는 고객이 복잡하거나 반복적인 문제를 보고하는 즉시 실행됩니다. 결과적으로 해당 시점에서 문제 자체가 영구적으로 해결되지는 않았음에도 불구하고 고객 불만이 크게 낮아졌습니다.”라고 덧붙였습니다.

“낮은 평가를 막는 것이 지원 서비스를 최고 수준으로 유지하는 열쇠입니다. NSoft 지원팀은 일반적인 고객 관계 도구 상자를 사용합니다. 하지만 적절한 도구라도 잠재력을 최대한 활용해야 합니다. 우리는 지원 티켓 처리를 위해 선택한 기본 도구로 Zendesk Support, Chat, Guide 및 Explore를 사용하고 있으므로 Zendesk 인스턴스를 검토하고 개선하기 위해 Zendesk 전문가를 초대했습니다.”

“특히 모든 기능을 과도하게 사용하는 것에 대해 대표자들로부터 매우 긍정적인 피드백을 받았습니다. 그들은 결과적으로 98% 이상의 만족도를 얻을 수 있다고 믿습니다. Zendesk Support와 Chat을 사용하여 200개 이상의 트리거, 100개 이상의 매크로, 100개의 자동화 기능으로 응답과 행동을 표준화했습니다. 고객 요구 사항을 분석하는 데 도움이 되는 Zendesk Explore를 사용하여 XNUMX개 이상의 쿼리로 XNUMX개 이상의 대시보드가 ​​생성되었습니다.

“우리는 일상적인 운영의 불완전성을 완화하기 위해 특정 베팅/IT 산업 도구를 개발하고 중앙 집중화했습니다. 이러한 도구 중 하나는 이동성, 유연성 및 효율성을 위해 사내에서 개발된 지원 대시보드입니다.”라고 NSoft는 설명했습니다.

“새 도구를 사용하면 팀 구성원은 몇 초 안에 일상적인 작업을 수행할 수 있습니다. 다양한 NSoft 개발 팀이 베팅 티켓 취소, 결제 확인, 티켓 해결, 티켓 확인, 메일 배달 확인, 서버 상태 확인, 서비스 재시작, 서버 관리 등과 같은 다양한 지원 작업을 위한 적절한 도구를 제공하는 데 참여했습니다.”

“우리의 목표를 현실로 만들기 위해 지원 팀은 모든 지원 구성원 간에 지식을 조정하고 공유해야 했습니다. L1 지원과 L2 지원 사이의 경계를 없애 모든 지원 운영자가 단순하고 복잡한 작업을 모두 수행하면서 잠재력을 최대한 발휘할 수 있도록 교육하기로 결정했습니다. 서비스 품질 저하에 대한 놀라운 회복력을 개발하고 연중무휴 24시간 뛰어난 서비스를 제공했기 때문에 이러한 설정은 올바른 조치였습니다.

“저희 지원팀은 친절이 큰 도움이 된다고 믿습니다. 우리는 이를 존중과 인내로 결합합니다. 표준 업계 커뮤니케이션 외에도 당사는 제품 및 업계와 직접적으로 연결되지 않은 다양한 문제와 질문에 대해 고객을 돕는 경향이 있습니다. 무료로 조언을 공유합니다.."