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전략 조직: Property Intellectuals

Betting on Sports America - Digital에 출연하기 전에 The Strategy Organization의 창립 파트너인 Josh Swissman은 운영자가 현재의 불확실성과 취하고 있는 일부 접근 방식의 장기적인 회복력을 어떻게 처리하고 있는지에 대한 자신의 생각을 제시합니다.

전략 조직에 대해 더 자세히 알려주실 수 있나요?

우리는 우리 자신을 현대적인 게임 및 서비스 컨설팅 회사라고 생각하고 싶습니다. 그룹 내의 모든 파트너는 게임 사업에서 갓 벗어났기 때문에 우리는 자산 팀과 함께 기존 계획에 대해 전술적으로 구현할 수 있을 때까지 매우 높은 수준의 자문 전략 서비스를 제공하는 전체 스펙트럼을 실행할 수 있습니다.

우리는 모두 여전히 핵심 운영자이고 자산 규모에 관계없이 게임 및 호텔 기업의 운영과 관련하여 매우 새로운 맥락을 갖고 있기 때문에 효과적으로 실행합니다.

전문화 측면에서 우리는 우리 자신을 카지노와 그 안에 대표되는 모든 다양한 부서 및 업종의 완전한 제품으로 생각하고 싶습니다. 우리는 마케팅, 게임 및 비게임 운영, 인사, 식음료, 회계, 재무 및 전략 분야에서 심층적인 전문성과 경험을 보유하고 있습니다. 우리는 폐쇄 상태에서 벗어나 매일 이 전염병을 다루고 있는 비즈니스 모델을 개선하고 재고하려는 모든 자산에 대해 필요한 모든 조치를 취할 수 있습니다.

코로나19 위기가 미국 전역을 휩쓸면서 설립된 XNUMX월이 컨설팅 회사를 설립하기에 이상적인 시기라고 말하시겠습니까?

아마도 둘 다일 것입니다. 나는 사업가로서, 그리고 게임과 호텔 산업을 사랑하는 사람으로서 그것을 생각해야 합니다. 내 대답은 내가 어떤 렌즈를 통해 보고 있는지에 달려 있다고 생각합니다.

일반적인 비즈니스 관점에서 볼 때, 세계 역사상 가장 큰 전염병에 직면하고 미국의 전국적인 폐쇄로 인해 특히 큰 타격을 입은 업계에서 사업을 시작하는 것은 어렵습니다. 우리가 출시했을 때 말 그대로 국내 모든 카지노가 문을 닫았기 때문에 사업 발전에 좋지 않았습니다.

궁극적으로 우리는 운영자가 더 나은 운영을 할 수 있도록 돕고 싶었기 때문에 어떤 면에서는 우리와 같은 사업을 시작하기에 가장 좋은 시기이기도 했습니다. 이것이 효율성 향상이든 마케팅 능력 향상이든, 우리는 도움을 주고 싶고 4월부터 지원이 필요한 게임 및 서비스 제공업체가 부족하지 않았습니다. 이제 우리는 그 요구에 귀를 기울이고 업계를 도와야 할 때입니다.

라스베이거스 스트립과 더 넓은 미국 게임 산업의 운영자에게 어떤 영향을 미쳤습니까?

무엇보다도, 게임 사업에 있어 코로나19의 가장 큰 피해는 XNUMX월에 직업을 갖지 못한 사람들의 수입니다. 많은 사람들이 직장으로 돌아가기를 원하며 자신의 진로와 경험에 맞는 일을 찾는데 어려움을 겪고 있습니다. 이제 이전 역할에서 벗어나 다음 큰 기회를 찾고 있는 친구와 동료가 얼마나 많은지 모릅니다.

세상에는 많은 불확실성이 있으며, 언제 직장에 복귀할 수 있을지 알 수 없다는 것은 어려운 상황입니다. 부양할 가족이 있다는 것은 그런 걱정과 불안을 더욱 가중시킬 뿐입니다. 그래서 그것이 제가 보고 있는 가장 큰 감정적 영향이라고 생각합니다.

비즈니스 관점에서 보면 어떤 시장에 대해 이야기하고 있는지에 따라 다릅니다. 지역 게임 시장에서는 사업 측면에서 대체로 괜찮은 성과를 거두고 있습니다. 평균적으로 게임 수익 측면에서 문을 통과하는 각 사람으로부터 더 많은 돈을 벌지만, 그러한 사람들은 뷔페, 스파 또는 다른 무엇이든 게임이 아닌 다른 자산을 즐길 수 없습니다. 고객은 현재 여러 가지 이유로 이러한 비게임 자산을 즐기지 못하는 것에 만족하고 있기 때문에 이는 흥미롭습니다.

이러한 자산은 또한 카지노 내 마진이 낮은 사업 단위이기 때문에 전국 대부분의 사업장에서 견뎌야 했던 인력 감소를 고려하면 현재 꽤 수익성이 높은 사업으로 이어집니다. 귀하의 비용은 극적으로 감소했으며, 마진이 낮은 비즈니스 자산은 여전히 ​​비활성화되어 있으며, 문을 통과하는 각 고객은 더 많은 수익을 창출하고 있습니다.

미국과 전 세계의 모든 카지노가 용량 제한을 적용해야 하기 때문에 전체 고객이 더 많지는 않지만 각 고객은 더 많은 가치가 있으며 이는 매우 효율적인 운영 모델로 변합니다. 해당 운영 모델이 얼마나 지속 가능한지는 다른 질문입니다.

반면에 라스베이거스 스트립의 운영자라면 완전히 다른 이야기가 됩니다. 실제 공장은 훨씬 더 크고 게임 이외의 수익원에 훨씬 더 의존하고 있습니다. 2000년대 초반과 그 이전으로 돌아가 보면, 스트립에 있는 대규모 통합 리조트의 수익 구성의 대부분은 게임 수익이었습니다.

2005년부터 패러다임이 바뀌었습니다. 게임 수익은 부동산 수익의 66%를 차지했고, 비게임 수익은 나머지 34%를 차지했습니다. 이제 상황은 역전되었으며, 계속해서 코로나19로 인해 가장 큰 영향을 받는 것은 게임 외 수익원입니다.

우리는 지역적으로 게임 이외의 편의 시설 중 일부를 다루었지만 대형 부동산이 일반적으로 누리는 상당한 컨벤션 수익 손실 외에도 스트립 부동산에도 동일한 문제가 존재합니다. 컨벤션은 마진이 높은 사업이며 관광객이 적고 방문량이 적은 주중에 수익을 극대화하기 때문에 달력에 잘 배치됩니다. 또 다른 큰 수익원이 사라졌습니다.

운영의 큰 부분은 수익을 창출하지 못하며 이는 스트립의 부동산에 심각한 영향을 미칩니다. 특정 카지노가 월요일부터 목요일 사이에 문을 닫는다는 최근 발표는 전례가 없는 일이므로 운영자는 지속적인 문제를 해결하기 위해 비즈니스 모델을 재고해야 합니다.

영업 시간을 제한하는 것이 고객에게 조언할 수 있는 사항입니까?

올바른 환경에서는 그것이 합리적이라고 생각합니다. 조명을 켜는 데만 비용이 많이 드는 대규모 시설이 있는 경우 일반적으로 노동력이 높고 평일에는 고객 방문이 매우 낮습니다. 그렇습니다. 월요일부터 목요일까지 수익을 낼 만큼 수요가 충분하지 않다는 것을 안다면, 그것은 말이 됩니다.

그것이 장기적인 전략인지는 잘 모르겠지만 지금 당장은 다음 달이나 다음 분기가 아닌 오늘과 내일 앞에 놓인 과제와 앞에 무엇이 있는지 생각하면 됩니다. 이는 특히 스트립의 게임 산업이 극심한 손실로 인해 문을 닫지 않고 최대한 많은 사람들을 고용하기 위해 하루에 한 번씩 노력하고 있다는 사실을 상징적으로 보여줍니다.

이러한 전략은 얼마나 탄력적입니까?

탄력성을 어떻게 정의하느냐에 따라 달라집니다! 회복력이 또 다른 날을 위해 살아남는 것이라면 거기에는 절대적으로 회복력 있는 전략이 많이 있습니다. 그러나 비즈니스 볼륨이 회복됨에 따라 향후 비즈니스 모델을 다시 생각하는 방법에 대해 이야기하고 있다면 그렇지 않습니다. 장기적으로 보면 몇 가지 탄력적인 전략이 일어나고 있습니다.

문화, 커뮤니케이션 및 투명성에 초점을 맞춘 직원 우선 전략으로 시작하는 운영자는 탄력적인 전략이라고 생각합니다. 직원들은 모두가 참여하고 있는 이 불편한 환경에 더욱 편안함을 느끼고 출근할 의향이 더욱 높아질 것입니다. 그러면 팀원들이 고객과 더 잘 소통하고 양질의 서비스를 제공하게 됩니다.

이러한 건물에는 접근할 수 없는 자산이 많기 때문에 고객이 경쟁사와 비교하여 카지노를 다시 찾게 만드는 방법은 무엇입니까? 동일한 슬롯머신이 두 시설 모두에 있습니다. 바로 직원들입니다. 이는 더 장기적으로 생각하고 탄력적인 전략을 채택하는 모든 조직과 운영자의 심장 박동이며 이제 직원 우선 전략을 채택하고 궁극적으로 고객 우선 접근 방식으로 흘러갑니다.

확실히 가장 저렴한 운영 방법은 아니므로 이것이 다른 곳의 운영 모델 조정에 어떻게 적용되는지 생각해야 하지만 확실히 지금 제가 보고 있는 것보다 더 미래 지향적입니다.

정직과 투명성의 문화를 어떻게 조성합니까?

대유행은 이상적인 시기가 아니며 계속해서 유행병을 갖고 있는 것이 확실히 더 좋습니다. 귀하의 조직이 강력한 기업 문화와 직원 우선 사고방식을 갖고 있지 않다면, 이 팬데믹 속에서도 오늘보다 시작하기 더 좋은 시기는 없습니다. 풀뿌리 수준에서는 매우 간단하게 시작됩니다. 경영진은 카지노 현장을 돌아다니며 직원들과 이야기를 나눠야 합니다.

많은 조직이 고객의 사고방식을 잘 이해하지만 해당 고객에게 서비스를 제공하는 직원과 매일 소통하지 않습니다. 그들은 고객이 생각하는 것뿐만 아니라 다른 직원이 말하는 것에 대한 의견과 통찰력을 얻을 수 있는 훌륭한 소스입니다. 문화 변화는 작게 시작되며, 예산과 자금이 있다면 더 중요한 것으로 성장할 수 있습니다.

단순히 이 풀뿌리 수준에 머무르고 컴퓨터 화면 뒤에서 비즈니스를 관리하려고 하지 않는 것이 확실히 시작하는 좋은 방법입니다. 나는 의견과 문화적 변화가 상대적으로 빠르게 일어나는 것을 보았습니다. 하룻밤 사이에 일어나지는 않지만, 올바른 길을 걷고 직원들에게 집중한다면 1년 안에 상대적으로 짧은 시간 안에 목표에 도달할 수 있습니다.

반대로, 만약 그것이 단지 일시적인 일이고 일주일 동안 그렇게 한다면 이는 기업 문화와 직원 정서에 기하급수적으로 부정적인 영향을 미칠 수 있으며 처음 시작했던 곳보다 훨씬 더 나쁜 곳으로 데려갈 수 있습니다.

저는 이러한 유형의 문화가 사내 직원 광고, 캠페인, 서비스 표준 및 직원 복리후생 패키지에 싹트고 침투하는 것을 보았습니다. 이러한 유형의 탄력성 전략이 얼마나 포함될 수 있는지에는 실제로 상한선이 없습니다.

모든 비즈니스 성공의 핵심은 충성도 높은 고객 기반을 확보하고 유지하는 능력입니다. 카지노는 플레이어 유지 및 참여를 극대화하기 위해 로열티 프로그램을 어떻게 강화할 수 있습니까? 카지노 프로그램을 재구성하는 것은 얼마나 복잡한가요?

저는 스트립에 있는 대규모 부동산과 지역 및 지역화된 고객 기반 로열티 프로그램을 통해 전국적으로 로열티 프로그램에 대해 약간의 경험을 갖고 있습니다. 로열티 프로그램을 새로 고치거나 개편하려는 경우 먼저 고객 및 손님으로부터 듣는 내용부터 시작하겠습니다.

예를 들어, 최상위 고객이 최상위 등급은 충분히 특별하지 않다고 말하는 경우 아마도 충성도 프로그램의 최상위 등급이 최고의 고객에게 특별하고 의미 있는 느낌을 주도록 만드는 데 초점을 맞춰야 할 것입니다. 게임 수익의 대부분을 차지합니다. 최하위 등급 고객과 대화할 때 이 로열티 프로그램에 대해 열망할 것이 아무것도 없다고 느끼는 경우, 그 엄청난 이점에도 불구하고 그들은 전혀 느끼지 못할 수준에 있다고 말합니다. 목표를 달성할 수 있다면 재보정을 원할 수도 있습니다.

고객이 전략을 수립한 후에는 비즈니스 관심사, 목표 및 경쟁 분석을 포함한 다른 측면을 가져옵니다. 변경 사항을 결정한 후에는 이를 적용하고 전달하는 방법이 변경 사항 자체만큼 중요하기 때문에 비교적 복잡한 프로세스입니다. 매우 면밀히 관리하고 모니터링해야 합니다.

로열티 프로그램은 확실히 나중에 생각해서 수행해야 하는 것이 아닙니다. 그것들은 매우 중요합니다. 고객의 관점에서 보면 물리적 공간과 직원 외에 로열티 프로그램과 관련 프로모션은 모든 카지노의 게임 경험을 구체화한 것입니다. 따라서 신중하고 체계적으로 접근해야 한다.

나는 일상 생활의 현재 격변에 맞춰 소비 습관이 급속히 변하고 있기 때문에 사람들에게 충성도 프로그램을 수정하지 않도록 겁을 주고 싶지 않습니다. 이제 로열티 프로그램을 개선하고 수정할 수 있는 옵션을 탐색할 수 있는 좋은 기회입니다. 다만 이를 수행하는 방법에 대해 신중하게 생각하시기 바랍니다.

카지노는 어떻게 판촉 성과를 향상시킬 수 있습니까? 업계에 근무하는 동안 판촉 및 메일 최적화가 어떻게 발전해 왔습니까?

역사적으로 이는 고객의 성과와 특정 특성을 인식하는 것에서 시작되었습니다. 블랙잭을 하는 고객은 피트 보스를 불러서 음식을 먹을 것인지 아니면 하룻밤 묵을 것인지 물어볼 것입니다. 이는 매우 반응적이었고 이 구성 요소는 오늘날에도 여전히 존재하지만 더욱 적극적으로 변했습니다. 이제 과거 데이터를 분석하여 프로모션, 월간 뉴스레터 및 카지노의 우량 고객에게 우편으로 발송되는 제안 등의 측면에서 향후 행동을 이끌어내는 데 도움을 줍니다.

80년대 후반부터 메일은 여전히 ​​매우 중요한 역할을 했으며 요즘에는 이러한 프로모션을 제공하는 데이터 엔진이 점점 더 정교해지고 있습니다. 우리는 이제 낮은 수준의 제품 세분화에서 고도로 세분화되고 고도로 개인화된 서비스로 전환하고 있습니다. 해당 세그먼트에 포함되는 제안의 정보를 제공하는 것은 과거 데이터뿐만 아니라 기계 학습 및 고급 분석을 통해서도 제공됩니다. 이메일 및 휴대폰 앱에 대한 미래 지향적인 예측 모델은 충성도 프로그램과의 상호 작용이 대폭 증가했음을 의미합니다.

시간이 지나도 변하지 않는 두 가지 사항은 다음과 같습니다.

i) 카지노 호스트 – 특정 행동이 입증된 후 손님을 인식하는 반응형 카지노 호스트 기능과 관계를 조성하고 손님의 추가 여행을 생성하는 카지노 호스트의 적극적인 기능입니다.

ii) 다이렉트 메일 – 다이렉트 메일은 엄청나게 비싸고 속도가 느리며 개인화 및 세분화 수준이 제한되어 있기 때문에 업계가 다이렉트 메일에 의존하는 것은 매우 실망스럽습니다. 그럼에도 불구하고, 전국의 게임 고객 대다수는 여전히 우편함에 무언가를 넣고, 붙잡고, 눈에 보이는 무언가를 갖는 것에 대해 강하게 반향하고 있습니다. 업계에서는 다이렉트 메일이 여전히 전체 프로모션 전달 경험에서 중요한 부분을 차지한다고 생각합니다.

카지노의 건강 위험과 플레이어가 추구하는 안심에 대한 견해는 지속적으로 변화하고 있습니다. 카지노는 B2C 관계를 최적화하기 위해 어떻게 소비자의 태도와 행동을 따라갈 수 있습니까?

앞서 언급한 과거 데이터, 기계 학습, AI 및 예측 모델은 언급된 특정 과제에 비해 뒷자리를 차지한다고 생각합니다. 게임 인구 전체의 정서를 이해하려면 정서 분석과 같은 정교한 소셜 청취 기술에 투자해야 한다고 생각합니다.

트렌드와 게시물을 분석하는 것은 광범위한 게임 커뮤니티가 다양한 주제에 대해 어떻게 생각하는지 이해하는 데 도움이 되는 것으로 입증되었습니다. 현재 가장 큰 관심은 고객이 여행과 카지노의 안전, 위생 및 보건 프로토콜에 대해 어떻게 생각하는지입니다. 특히 요즘처럼 불확실한 시기에는 사람들이 말하는 내용과 감정을 계속해서 파악하는 것이 중요합니다.

건강과 안전이 최우선이어야 하지만 현재 메시지의 최우선적인 어조가 올바른가요? 새로운 프로토콜에 대한 정보와 카지노의 본질, 즉 즐거움과 재미 사이의 균형을 맞추는 것이 얼마나 중요합니까?

마스크를 섹시하게 만들고 싶다면! 건강과 안전, 위생 프로토콜을 전반적인 브랜드 DNA에 접목시켜 우려하는 사람들과 관련된 메시지를 만드는 회사들이 있습니다.

a) 어떤 종류의 프로토콜이 마련되어 있는지,

b) 베가스나 다른 곳에 도착하면 즐거운 시간을 보내고 즐거운 시간을 보낼 수 있도록 합니다.

제 생각에는 이 일을 제대로 수행하지 못하는 회사가 많이 있는 것 같습니다. 그것은 매우 임상적이고 병원적인 느낌이 들며 근시안적인 일인 뒷자리에 앉는 것이 재미 있습니다.

전반적으로 잠재 고객은 고객의 건강을 돌보기 위해 시설을 깨끗하게 유지하기 위해 기업이 무엇을 하고 있는지에 계속 더 집중할 것이므로 마스크를 섹시하게 만들거나 일반 브랜드와 건강 표준 및 프로토콜을 엮는 개념이 있습니다. DNA와 카지노 경험은 팬데믹이 진정된 후에도 계속 유지됩니다. 따라서 전문가와 협력하여 지금 이러한 메시지를 작성하는 데 시간을 투자하는 것이 좋습니다. 왜냐하면 그들이 미래에 배당금을 지불할 것이기 때문입니다.

시간이 지남에 따라 사람들이 즐거운 시간을 보내고 이러한 리조트를 방문하기 시작하면서 고객 감정이 변화함에 따라 재미있는 요소를 전달하지 않으면 방문 기회를 잃게 됩니다. 가까운 미래에는 바이러스가 아무데도 가지 않을 것이기 때문에 지금 메시지의 분위기에 초점을 맞추는 것이 중요한 장기 전략입니다.

육상 기반 산업이 통합 시대를 향해 나아가고 있습니까? 카지노는 향후 12~XNUMX개월 동안 어떤 과제에 직면하게 될까요?

신호는 양방향을 가리키고 있습니다. 예를 들어, Caesars와 Eldorado 거래는 통합의 구체화이므로 한숨에 업계가 더욱 통합되고 있다고 말할 수 있습니다. 그러나 동시에, 심지어 동일한 거래 내에서도 새로운 Caesars Entertainment 조직에서 흘린 수많은 자산으로 인해 소규모의 독립 운영자가 해당 자산을 인수하는 것으로 나타났습니다.

그러나 게임 공간에 진입하는 새로운 개인 및 소규모 회사도 많이 있습니다. 이는 혼란을 가져오고 더욱 경쟁적인 환경을 가져와 혁신을 증가시키므로 매우 좋습니다. 이런 상황에서 승리하는 사람은 바로 고객이다.

통합이 진행되고 있지만 지금은 소규모 경쟁업체가 시장에 진입하는 것을 더 쉽게 만드는 방식으로 진행되고 있습니다. 나는 그 소규모 사업자들이 무엇을 할 것인지, 그들이 어떻게 사업을 방해하고 실제로 스트립뿐만 아니라 전국의 모든 관할권에서 거대 기업들을 상대할 것인지 보고 싶습니다.

운영적 관점에서 볼 때, 비즈니스 모델이 불확실성과 우리가 목격하고 있는 엄청난 수요 급증 및 계곡, 그에 따른 수익 변동에 대처할 수 있도록 향후 6개월 내에 운영 모델 개선이 있을 것으로 생각합니다.

향후 12개월의 후반기 동안 운영 모델은 더욱 세부적으로 조정되어 운영자는 2021년 말과 2022년에 최대 이익과 주주 수익을 창출할 수 있습니다.