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인텔리틱스: 규정 준수와 UX는 공존할 수 있습니다

인텔리틱스의 CEO인 앨런 스톤은 통신 사업자가 온보딩 과정을 성공적으로 진행하고 업계 강자들과의 격차를 해소하려면 디지털 우선 접근 방식을 취해야 한다고 말했습니다.

플레이어 전환에 있어 사용자 경험과 경험이 얼마나 중요한가요? 운영자들이 아직 개선해야 할 부분이 있을까요?

매우 중요하며, 물론 대부분의 운영업체는 아직 해야 할 일이 많습니다. 가장 성공적인 온라인 스포츠북과 카지노는 사용자가 가입 절차를 쉽게 완료할 수 있기 때문에 성공하고 있습니다. 대부분의 베팅 앱에 가입하면, 해당 업체가 제 사업을 원하지 않는 것처럼 느껴집니다.

5페이지에 달하는 등록 절차를 밟아야 하는데, 화면 아래에 "다음 버튼"이 숨겨져 있고 운영자가 왜 제 개인 정보를 요구하는지 아무런 설명도 없습니다. 네, 이 중 일부는 필요악입니다. 운영자는 주민등록번호를 수집하고, 연령을 확인하고, 책임감 있는 도박을 위한 점검을 시행해야 합니다. 하지만 이러한 규제 요건이 형편없는 UX에 대한 변명은 될 수 없습니다.

좋은 가입 흐름과 나쁜 가입 흐름의 차이점은 무엇일까요? 성공적인 운영자들은 무엇을 제대로 하고 있을까요?

이는 단순히 좋고 나쁨을 가르는 것 이상의 문제입니다. 제대로 하는 사업자는 시장 점유율을 늘리고 있는 반면, 그렇지 못한 사업자는 빠르게 점유율을 잃고 있습니다. 이는 규정 준수 여부의 문제가 아니라, 가입 절차에 이러한 요건이 어떻게 구현되는지의 문제입니다.

예를 들어, SSN 요구 사항에 대한 구현 및 흐름이 부족하면 플레이어가 가입 프로세스의 5페이지로 이동했을 때 아무런 맥락 없이 "사회 보장 번호를 입력하세요"라는 메시지만 나오게 됩니다.

반면, 좋은 구현 방식은 "규정을 준수하고 계정을 보호하기 위해 사회보장번호(SSN)가 필요합니다. 이를 통해 당첨금을 보고하고 신원을 확인할 수 있습니다."라고 말하는 것입니다. 이는 고급 UX 이론이 아니라 기본적인 내용이지만, 대부분의 운영자는 핵심을 놓치고 있습니다.

운영자가 지켜야 할 다른 기본 규칙이 있나요?

네, 있습니다. 모든 CTA는 폴드 상단에 표시되어야 하며, 민감한 정보가 왜 필요한지 설명하는 것이 필수적입니다. 운영자는 또한 마찰 지점을 신뢰를 구축할 기회로 삼아야 하며, 모든 프로세스는 처음부터 모바일 환경에 맞춰 설계되어야 한다는 것은 말할 필요도 없습니다. 이 업계의 가장 큰 오해는 규정 준수와 훌륭한 UX가 공존할 수 없다는 것입니다. 하지만 둘은 공존할 수 있으며, 이를 증명하는 소수의 운영자가 있습니다.

플레이어와 베팅 브랜드 간의 신뢰 구축을 언급하셨는데, 특히 온라인 스포츠 베팅과 카지노를 처음 접하는 사람들에게는 이것이 얼마나 중요한가요?

정말 중요합니다. 어떤 이들에게는 받아들이기 힘든 결정이겠지만, 경쟁 게임의 다음 성장 동력은 새롭게 규제되는 주에서 비롯되지 않을 것입니다. 디지털 전환과 기본을 제대로 갖추는 데서 비롯될 것입니다. 기존 게임 브랜드들은 FanDuel이나 DraftKings에 디지털 미래를 내줄 필요가 없습니다. 이 두 브랜드가 시장을 장악하는 이유는 태생적으로 디지털 네이티브였기 때문이라는 점을 이해해야 합니다.

그들은 오프라인 스포츠북이나 카지노를 운영한 적이 없습니다. 처음부터 모든 것을 디지털 기반으로 구축했고, 그 덕분에 경쟁사보다 앞서 나갈 수 있었습니다. 디지털 네이티브 기술을 기반으로 가입부터 결제까지 기본적인 시스템을 완벽하게 구축함으로써 플레이어들과 빠르게 신뢰를 구축하고 시장을 장악할 수 있었습니다. 소규모 사업자가 대규모 플레이어 참여를 원한다면 디지털 우선 전략을 취하고 처음부터 기본적인 시스템을 완벽하게 구축해야 합니다.

규정 준수와 UX가 공존할 수 있다고 말씀하셨는데, 이는 대부분의 사업자가 이 두 가지 측면의 균형을 맞추는 데 어려움을 겪고 있음을 시사합니다. 규정과 요건이 너무 엄격한 걸까요?

대체로 비례한다고 생각하지만, 제가 말하고 싶은 것은 업계 전체가 특정 유형의 혁신을 위협으로 간주한다는 것입니다. 현재로서는 혁신이 곧 착취로 이어지는 기이한 상황이 펼쳐지고 있습니다. 경품 행사, DFS 2.0, 그리고 블록체인 관련 모든 것에 대한 반발만 봐도 제 말이 무슨 뜻인지 알 수 있습니다.

새롭고 스마트한 것에 대한 반사적인 반응은 항상 "소비자를 이용하려는 거겠지"인데, 이는 전혀 사실이 아닙니다. AI 분야에서도 분명히 나타나고 있는 현상입니다. AI의 진정한 기회는 백엔드 프로세스, 규정 준수 자동화, 운영 확장에 활용될 수 있다고 생각하는데, 이는 직접적인 소비자 참여와는 전혀 관련이 없습니다.

UX에 대한 내 의견과 마찬가지로, 이러한 도구를 도입하면서도 규정을 헤쳐나가는 방법을 찾아내는 회사는 우위를 점할 뿐만 아니라 완전히 다른 게임을 하게 될 것입니다.

규정 준수와 UX에 대한 마지막 생각은 있으신가요?

저는 오랫동안 실제 게임 업계에 몸담아 왔는데, 아직도 놀라운 점이 하나 있습니다. 업계 임원의 95%가 자사 제품에 가입해 본 적이 없다는 것입니다. 제가 이걸 어떻게 알 수 있을까요? 만약 그들이 가입을 시도했다면 온보딩 과정이 그렇게 엄청나게 번거롭지는 않았을 테니까요.

그래서 저는 항상 베팅을 하지 않는 친구에게 브랜드 가입을 시도해 보라고 권합니다. 그들의 피드백은 잔혹하고도 필수적이기 때문입니다. 온보딩 경험은 운영자에게 고객 비용을 발생시키고 있으며, 많은 임원들은 이를 인지조차 하지 못하고 있습니다.